מכירות 3 – התמודדות עם התנגדויות
אחד המקומות המרתיעים הרבה יועצים בזמן המכירה – אלו ההתנגדויות. חשוב להבין שההתנגדות יכולה להיות הרבה דברים אבל ברוב המקרים זה דבר חיובי, ולפעמים יכול מאוד להקל אם מתייחסים לזה כהתלבטות, כי ל"התנגדות" קונוטציה שלילית בעוד "התלבטות" זה דבר לגיטימי לכולנו.
בחלק גדול מהמקרים אין קשר בין המשמעות האמיתית של ההתנגדות – למה שמובע בפועל.
המטרה הראשונה בבואנו להתמודד עם מה שנראה כהתנגדות היא לברר מה עומד מאחוריה, כי אחרת אנו טוחנים מים.
הסיבה האמיתית להתנגדות יכולה להיות למשל:
- לא באמת מעוניין בזה
- חסר לי אינפורמציה, אני לא יודע מספיק
- אני רוצה הנחה
- אני רוצה לסגור
- אני מבולבל, לא בטוח שאני רוצה
האופן בו ההתנגדות תבוא לידי ביטוי לכל אחת מהסיבות הנ"ל יכולה להיות מאוד מגוונת
- זה לא נשמע לי
- יקר מידי
- אני אשאל את אשתי
- לא מאמין שזה יכול לעזור לי
- תוכיח שאתה יכול לעזור לי
- אין לי זמן לזה, החיים שלנו יותר מידי עמוסים גם ככה
- אין סיכוי שזה יצליח כי……
- אני צריך לחשוב על זה
תגובות אפשריות להתמודדות עם ההתנגדויות (בהתאמה)
הכלל הראשון בהתמודדות עם התנגדות – זה לא להתנגד להתנגדות: אלא להסכים לאמירה ולהמשיך משם, למשל:
- אני מבין שזה לא נשמע לך, אשמח לדעת מדוע זה לא נשמע לך?
- אני מסכים שזה יקר, השאלה היא מה יקרה אם תמשיך ככה
- בהחלט נכון, כדאי שתשאל את אשתך, מה לדעתך היא תגיד?
- אני מבין שאתה לא מאמין שזה יכול לעזור לך, מדוע ?
- ברור שאתה מעוניין במישהו שיכול לעזור לך, אני עזרתי ללא מעט זוגות במצב דומה
- בהחלט החיים היום עמוסים מאוד, אך מה יקרה אם לא תתייחס לזה? איפה תיהיה עוד שנה? האם הבעיות יפתרו מעצמן ?
- אני מבין שאתה לא מאמין שזה יצליח, אתה צודק אגב, לא בטוח שזה יצליח, היית רוצה שזה יצליח?
- ברור שאתה צריך לחשוב על זה, על מה ספציפית אתה רוצה לחשוב? איפה ההתבלטות?
כלים נוספים להתמודדות
- כלי מאוד יעיל להבין מה הבעיה האמיתית זו השאלה הפשוטה: למה אתה מתכוון? תתפלאו כמה דברים יכולים להתגלות בעקבות שאלה זו. דרך נוספת לשאלה זו – אני לא מבין, מה אתה בעצם אומר?
- כאשר קיים חיסרון ברור או ידוע – ניתן לשים בעצמינו את ההתנגדות על השולחן ולהפוך זאת ליתרון, למשל: נכון, אני לא יועץ מאוד וותיק אבל דווקא בגלל זה מאוד אכפת לי מכל אחד ואעשה כל מה שיידרש כדי באמת לעזור וכדי שתצליחו.
- להפוך התנגדות לשאלה, במצבים מסוימים עשוי להיות יעיל – למשל: אז אתה לא מאמין שזה יכול להצליח? – זה אומנם יגרום לחזור על ההתנגדות, אך הוא יצטרך להסביר ואז נוכל להבין מה עומד מאחורי זה, איפה הקושי האמיתי
- שתיקה או התעלמות מההתנגדות – יכולה להיות מוצלחת, אך רק לעיתים רחוקות, זה מתאים למקרים בהם מרגישים שההתנגדות היא רק תלונה, ואפשר במצבים אלו לשתוק/להתעלם/להגיד נכון ולהמשיך. אל דאגה, אם זו התנגדות אמיתית, היא תחזור שוב, ואם היתה רק תלונה, היא לא תחזור.
ההתנגדות הנפוצה ביותר: יקר לי , יכולה להיות
א.איתות לסגירה
ב.לא מעוניין
ג.חוסר אינפורמציה
ד. כלי למיקוח, לכן חיוני למצוא את הסיבה, כי אז אפשר להגיב נכון.
למרות שלא מעוניין יכול להיות הסיבה- מומלץ לא להתייחס לזה, אם הוא לא מעוניין, מה שלא נעשה, הוא לא יסגור אבל אם זו סיבה אחרת והנחנו שהוא לא מעוניין הפסדנו סגירה.
אפשר לסכם את רעיון המכירות ב-2 מילים – הצטרפות והובלה:
- להבין מאיפה הלקוח מגיע, מה הוא מרגיש
- לקבל את הרגש שלו. שכמבינים אדם התת מודע שלו נפתח. חייבים להסכים עם מה שהוא מרגיש גם אם לא מסכימים עם מה שהוא אומר.
- אחרי קבלת הרגש ניתן להוביל אותו למקום חדש כי אז הוא פנוי להקשיב
אחד הצרכים הבסיסיים של אנשים : להיות צודקים ולהרגיש חשובים – אם אומרים להם – אתה טועה, הסיכוי שימשיכו להקשיב לך קלוש. לכן גם לא לרמוז שהוא טועה, אם אתה רוצה להתקדם עם האדם. לכן תקשיב, ותקשיב טוב, תקשיב לו ותראה אותו, תסתכל עליו – כי המטרה היא ליצור חיבור לאדם השני, להבין את עולמו ומשם אפשר להתקדם איתו ולהוביל אותו. להבין אותו זה להצטרף אליו, שגם אני או אחרים הרגשנו כך – זו הצטרפות והכנה להובלה ומה שמצאתי או הם מצאו זאת הובלה.
אנחנו לא מוכרים- אנו עוזרים לאנשים לקנות פתרונות לבעיות , דרך להגיע לחלום, לשפר את החיים השירות זה אמצעי לפתרון בעיה כשהמטרה היא להרגיש טוב. אנשים עושים הכל בשביל ההרגשה.
התמודדויות עם התנגדויות ספציפיות לתחום הייעוץ הזוגי
התנגדות יכולה להגיע בכל שלב החל משיחת הטלפון הראשונית, דרך הפגישה הראשונה ועד שלבים שונים בתוך התהליך. לרוב בתחום הייעוץ מבטאת סוג של התלבטות וחוסר ביטחון, וכמובן שגם פה מאחורי ההתנגדות המובעת במילים יכולות להיות התנגדויות פנימיות שונות שאינן מובעות, ובלי קשר לתחום המכירה, גם כאן חשוב לבדוק מהי ההתנגדות האמיתית הנסתרת.
התנגדויות מובעות יכולות להיות
- האם אתה היועץ שמתאים לי/ שיכול לעזור לנו
- האם במצב שלנו יש בכלל טעם בייעוץ/ האם המצב שלנו בר שיפור
- האם זה לא יקר מידי
- אני אחשוב על זה
- אני אתייעץ עם בן/בת זוגי
מאחורי ההתנגדויות האלו יכול להיות שיש פשוט חוסר רצון ודרך להתחמק, אך כמו שאמרנו אנו לא נתייחס לכך, כי אם זה הדבר, לא הפסדנו כלום, אך אם זה משהו אחר אנו יכולים להפסיד לקוח ויותר גרוע מכך, לקרב זוג לגירושין, לכן ההתנגדויות האמיתיות יכולות להיות בין היתר גם: ( בהתאמה)
- פחד לסמוך על היועץ או חוסר אמונה בהתאמתו למצב שלי כלקוח
- חוסר אמונה בסיכוי לשינוי מצבי כלקוח
- קושי בסדרי עדיפויות בתחום הכספי/ חוסר הרגל להוציא כסף על דברים כאלו
- חוסר ביטחון, בלבול וקושי להחליט
- חוסר ביטחון בעצמו או בבן/בן זוגו וצורך בהסכמה, אישור והצטרפות בן/בת
התמודדויות אפשריות עם ההתנגדויות יכולה להיות (בהתאמה)
- לקבל את ההתנגדות, לשקף את הצורך האמיתי שלו לקבלת שירות איכותי ומתאים, להראות לו שהבנת את הבעיה שלו ולאשר לו שביכולתך לעזור לו לפתור אותה.
- לקבל את הקושי שלו להאמין בשינוי, לשאול אותו מה צריך לקרות כדי שהמצב יתחיל להשתנות, לעודד אותו ולתת לו תקווה שיש סיכוי לשינוי.
- להסכים שזה יקר, להראות רווח אפשרי מהתהליך גם כספי וגם רגשי ומחיר אפשרי של ויתור על התהליך גם כספי וגם רגשי.
- להסכים שזו התלבטות לא פשוטה, לשאול אותו על מה בדיוק הוא רוצה להתלבט, כי אולי אתה יכול לעזור לו בהתבלטות או לענות לשאלות שהוא מתלבט עליהן
- לאשר את חשיבות הסכמת בן/בת הזוג להצטרף לתהליך, לעודד אותו לשוחח עם בן/בת הזוג ואפשר להציע שאנחנו נשוחח עם בן/בת הזוג.
לסיכום – חשוב לא להירתע מהתנגדויות, לא להתנגד להן, להצטרף לאדם ואחר להוביל אותו.
אם השיחה הסתיימה בקביעת פגישה / במכירת סידרה – שאפו !
אם הלקוח צריך לחשוב / להתייעץ ואתם אמורים לשוחח שוב, חשוב ביותר לסכם את השיחה ב"שיקוף" הנקודות המרכזיות שהועלו תוך מתן "ההתייחסות" שאתם נתתם כדי לסיים בהרגשת ביטחון ואמון של הלקוח וכדי לגרום לו לחזור אליכם לסגירה ותחילת תהליך….